¿Por qué te has comprado esa casa?, ¿por qué has elegido ese coche? o ¿por qué comes en un restaurante y no en otro?. Saber cómo compran los clientes, desvelar el misterio, te puede dar cierta ventaja ante tu competencia. En REALIZA Consulting vamos a analizar una posible fórmula para darte un motivo para reflexionar, pensar y aprender.
Saber cómo compran los clientes
¿Por qué compran los clientes?
Todo se reduce a un simple factor motivacional: El deseo de mejorar la vida de uno.
Cada vez que tomamos una decisión de compra, ya sea en nuestra empresa o en nuestra vida personal, lo hacemos con la esperanza de vivir mejor.
Tu cliente no es diferente. Si tu actividad es la de vender un producto o servicio, es absolutamente necesario el entender la forma en la que tu cliente va a tomar su decisión de compra.
Nosotros pensamos que las decisiones que toman los clientes se basan en 4 factores:
La insatisfacción
Nos referimos a esa sensación que se da en el presente. Si pensamos que podemos mejorar aspectos de nuestra vida, entonces es que hay factores que necesitan mejora. Por decirlo de otra manera, algo en la vida del cliente no está bien. La Insatisfacción abarca todo lo que hay que mejorar: una necesidad evidente, descontento con el producto actual o proveedor de servicios, decepción con lo que se compró previamente…, etc.
Supongamos, por ejemplo, que te dedicas a la venta inmobiliaria. No importa mucho lo buenas o bonitas que sean las casas, o cuánto cuestan, o lo que una asociación de consumidores diga de vuestra empresa. Ninguna de esas cosas importa hasta que no haya insatisfacción del cliente con su actual casa.
La mayoría de los vendedores y empresarios se centran en el producto; es decir, en lo es o lo que tiene. Los profesionales con más éxito se centran primero en detectar lo que mueve al cliente, en su Insatisfacción.
Promesa
Cuando hablamos de promesa nos referimos a un tiempo futuro.
Con la insatisfacción superada podemos pasar al segundo elemento: la Promesa de Futuro. En muchos sentidos, la Promesa de Futuro es la otra cara de la Insatisfacción. Si sé que un producto es malo, ya tengo una certeza de cómo debe ser el producto bueno.
La Promesa es mucho más que las características de un producto o servicio. Se refiere a anticipar en la cabeza del cliente los beneficios que un producto debe aportar. Se trata de una visión de cómo mejorar la vida.
La Promesa es más fuerte cuando la Insatisfacción es más alta. Dicho de otra manera, cuanto mayor sea la Insatisfacción, más fuerte es el deseo de encontrar la Promesa en la solución.
Soluciones para la mejora de Equipos Comerciales
Coste y Miedo
Tanto la Insatisfacción como la Promesa son poderosos factores de motivación. Hay, sin embargo, dos más que contrarrestan e inhiben los elementos que trabajan en contra de una decisión de compra. Nos referimos a estos factores como el Coste y el Miedo.
Coste y Miedo son los factores que se espera que influyan en contra de una posible venta. Estos elementos deben ser eliminados de la ecuación con eficacia si quieres avanzar en tu proceso de venta.
Es bien sabido que como personas, cuando tomamos decisiones, intervienen nuestro lado emocional y el lado racional. Es decir, cuando tomamos una decisión influyen aspectos emocionales y aspectos basados en la lógica. El Coste de un producto o servicio influye en la parte racional, es quién procesa precios, términos del contrato, mano de obra, tiempo, molestias … básicamente, todo lo que se pueda más o menos medir . El Miedo, por su parte, influye en la parte emocional de la toma de decisiones. Al fin y al cabo es una emoción en si misma.
Entre estos dos elementos, Coste y Miedo, este último, supone un reto enorme a la hora de afrontar una venta.
La Fórmula de Compra
En conjunto, estos factores que influyen, motivan e inhiben, trabajan juntos para guiar al cliente de forma casi consciente a tomar una decisión de compra. La relación de esos elementos puede expresarse en la siguiente fórmula.
¿Cuándo compra la gente?
O lo que es lo mismo, la Insatisfacción multiplicada por la Promesa de Futuro debe ser mayor que la suma del Coste y el Miedo
Cada decisión de compra que hayas tomado pueden encajar en esta fórmula. Pero vamos más allá, también encaja con cada decisión de compra que tu cliente va a tomar con respecto a tu producto o servicio.
Aplicando la fórmula de compra
Es útil entender algunos principios acerca de la fórmula de compra con el fin de aplicar los conceptos a tu propia actividad comercial.
1) La fórmula es secuencial
Como proveedor o vendedor debes ver la fórmula la fórmula de izquierda a derecha. Debemos establecer primero el grado de Insatisfacción para luego trabajar con la Promesa de Futuro. Siempre antes de entrar en una conversación sobre el Coste y el Miedo. Dicho de otra manera, cuanto antes aparezca en la entrevista el concepto C + F, menos probable es que consigamos cerrar la venta.
2) La fórmula es personal
Debes adaptarla a tu Sector, Empresa, Metodología de Ventas, Producto o Servicio y por supuesto: El Cliente.
3) La fórmula es predictiva
Cuanto mayor sean las variables del lado izquierdo (Insatisfacción y Promesa) mayor es la posibilidad de una venta.
4) La fórmula es dinámica
Para el cliente, los elementos de la fórmula no están estancados. Cada uno de los cuatro puede variar a lo largo del proceso de venta.
Para finalizar
Ahora te invitamos a probarlo. Aplícalo al café que te acabas de tomar en la cafetería, en la adquisición de tu último dispositivo electrónico o incluso a la última venta que hayas hecho.
Lo más importante de la fórmula es usarla. ¿Por qué? Porque al hacerlo reflexionas sobre tu proceso comercial, eso ya es una ventaja. La fórmula también te puede ayudar a ganar una comprensión importante con el fin de ayudar mejor a tus clientes y que puedas cambiar el mundo de alguien.
